你了解顾客吗?

时间
2006-05-22

商家往往把顾客尊称为“上帝”,可是到底有几个人真正了解自己的顾客呢?其实,每个顾客的家庭背景、教育水平、职业收入均不相同,导致其购药行为也大相径庭:

理智型:这类顾客受教育程度较高,大多以教师和机关干部为多。他们购药大都不相信广告和店员喋喋不休的介绍,常常会一字不落地看完药品说明书,并要求店员将治疗同类病的药品悉数拿来,逐一对比哪一种最适合自己,然后才购买。对于这类顾客,商家切忌强行推销,一切让顾客自己做主,需要的时候可以提供帮助。

粗犷型:这部分顾客青年人居多,他们一般购药都大大咧咧,不问药价和规格,拿起药品丢下钱就走。顾客大大咧咧,我们店员的服务却不能大大咧咧,药品介绍要简洁明了,与他们沟通要迅速切入主题,少啰嗦,尽量用快节奏的服务与他们快节奏的生活接轨。

随和型:这类顾客一般中年人居多,说话办事少了尖刻,多了随和。一般来说他们能听从你的介绍,但店员的服务不能千篇一律,要富有特色。举一个例子来说,中老年人买“六味地黄丸”补肾的较多,但一定要分清他们是阴虚还是阳虚。如果是阴虚的话,买“六味地黄丸”没有问题,如果阳虚的顾客使用“六味地黄丸”会适得其反,应该推荐“桂附地黄丸”。这些顾客对店员的要求并不苛刻,他们的口头禅是“随便”,你说啥好就啥好!但是,却不能因为顾客“随和”,店员的服务就“随便”,因为这种类型的顾客忠诚度较高,一旦失去很难挽回。

炫耀型:这类顾客经济收入较高,年龄不大,往往“只买贵的,不选对的”。这样的顾客有他的行为准则,作为店员要学会包容。笔者就常常遇到这样的顾客,开着轿车、牵着宠物狗来到店里,用手环指药店四壁,财大气粗地说什么最贵就买什么,往往搞得营业员无所适从。对于这样的顾客店员要耐心询问,了解他的症状后,从专业角度合理地为其推荐药品。如果药到病除,这样的顾客就会成为忠诚顾客,并为你推荐亲友来消费。

固执型:这样的顾客以老年人为主,他们常常认准一个牌子和包装,难以更改。现在,药品更新换代快,这样的事情就很多。比如过去的“活血止痛膏”是小包装,现在改成了稍大一点的包装,老年顾客便不认可。过去的胃舒平(复方氢氧化铝片)是纸盒包装120片,如今换成了“复方氢氧化铝片”塑瓶包装,同是120片,但他们却固执地认为不是同一种药品,任你说得口干舌燥,他们也难相信。在这样的情况下,你只能换一种说法,让他们试试这种药的疗效是不是相同。一试之下,疗效相同,他们就会转怒为喜,这些固执的顾客就会成为固定的客户。

经济型:顾客中出手大方的固然很多,但斤斤计较的人也有不少。这样的顾客以会过日子的家庭主妇为多。诸如同是补充微量元素的多种维生素产品,有施尔康、金施尔康、21金维他等;同是补钙的品种有新盖中盖片、钙尔奇、乐力钙等,往往他们在确认疗效相同的情况下,理智地选择价格较低的。对于这样的顾客,店员要用好药品经济学的原理,换位思考帮顾客买到最实惠的药品,这样才能留住他们的心。

习惯型:“习惯成自然”,很多顾客在药品消费上也有惯性:习惯到某家药店来购药,习惯了长期服用某种药物,习惯了使用某个固定的品牌。店员要在合理用药的大前提下,尽量尊重其习惯。但是,对这些顾客养成的不合理的用药习惯,店员决不要盲从,应该负责任地提醒他改掉不良用药习惯。如有的顾客习惯临睡前服用降压药,你要用发生在身边的事例让他理解科学用药的重要性。习惯型的顾客往往会习惯性地成为你的长期顾客。

急躁型:这类顾客对店员口若悬河的介绍没有兴趣,也没有“药比三家”的耐心,甚至没有排队缴款的耐性。店员对待他们要格外地“卖一顾二招呼三”,及时、准确、合理、灵活地为他们服务。笔者曾遇到这样的顾客,人还站在店堂门外,声音却蹦进店堂里:“我要几盒××!”当你正准备拿时,并嘱咐他要服用时的注意事项时,他却不耐烦地催道:“快!快!我没有时间听你这些,我还有事!”他接过你手中的药,看也不看地递过钱掉头就走。对于急躁型顾客,店员要有足够的涵养,不急不躁,该说的要言简意赅地说。日久见人心,时间长了他们就能体会到“唠叨也是一种关爱”,负责的药店提供的是浸透了真诚关怀的服务。